Чтобы был на АЗС нескончаемый прогресс
Калининградские автозаправки сразились
в конкурсе на лучшее обслуживание
Недавно в Калининграде завершился первый конкурс среди АЗС города на звание «Автозаправочная станция высокого уровня обслуживания», который проходил в рамках городской акции «Месячник потребителя».
Давайте все вместе...
О существовании Закона о защите прав потребителей знает, наверное, всякий обыватель. А уж для организаций, работающих в сфере обслуживания, он должен стать не то что настольной книгой – настоящей Библией! О том, как соблюдают потребительские «заповеди» владельцы АЗС, и решили узнать городские власти.
В общем, не мудрствуя лукаво, мэрия города совместно с автономной некоммерческой организацией «Калининградский центр стандартизации и метрологии» устроила городской конкурс, победителю которого планировалось присуждение звания автозаправочной станции высокого уровня обслуживания. Масштабности мероприятию придало содействие федерального госучреждения «Калининградрегионэнерго», Общества защиты прав автомобилистов «ОСА» и Управления федеральной службы «Роспотребнадзор» по Калининградской области.
Не устрашения ради, а благополучия для
Цель мероприятия была самая что ни на есть благая. Нет, не нагрянуть на городские заправки с внезапной проверкой (что тоже бывает и приносит свои результаты), а обеспечить достойное обслуживание клиентов АЗС и, соответственно, развить здоровую конкуренцию, чтобы выявить лучшие организации в этой сфере деятельности.
В общем, «держателям» городских АЗС было предложено поучаствовать в этом конкурсе: мол, если желаете – милости просим. Анкета участника содержала внушительный список из 26-ти вопросов, ответы на которые, собственно, и решали судьбу конкурсантов. При этом основными критериями соответствия «должному уровню» было наличие на АЗС необходимой для потребителя информации, которая обеспечивает ему право приобретения качественных и безопасных нефтепродуктов. А это, помимо пресловутой Книги отзывов и предложений, – и сертификаты соответствия, и паспорта качества, и результаты его ежемесячного контроля, и рекламация клиентов на качество нефтепродуктов. Кроме этого учитывалось наличие на автозаправках дополнительных услуг (например, общепита и продажи различных товаров), состояние оборудования, условия труда, благоустройство прилегающей территории и пр.
Все – на Муромскую?
Среди 11 участников оказались как автозаправки, которые, что называется, у всех на устах – «Роснефть», «Калининграднефтепродукт», «Идель», «ЛУКОЙЛ», так и менее известные – «Магма», «Разгон» и др.
Деятельность предприятий-конкурсантов оценивала конкурсная комиссия, в состав которой вошли известные в нашем городе личности: вице-мэр Калининграда, председатель комитета экономического развития Юрий Галагурский, директор АНО КЦСМ Алексей Щагин, главный специалист отдела потребительского рынка мэрии Татьяна Сахаутдинова, председатель Общества защиты прав автомобилистов «ОСА» Георгий Румянцев и представитель УФС «Роспотребнадзор» Юрий Сериков.
В ходе проведения конкурса 26-ти названных выше критериев оценки оказалось мало: в деятельности некоторых АЗС были отмечены и такие «внезачётные» моменты, которые способствовали не только повышению культуры обслуживания, но и формированию положительного впечатления от общей картины внешнего и внутреннего облика заправки. В итоге протокол конкурса расширился до 36 пунктов, по каждому из которых участники набирали баллы от 0 до 5.
По итогам конкурса самой «вежливой» оказалась АЗС №2 ООО «Идель», расположенная на ул.Муромской, 35. Второе место досталось автозаправке №6 ООО «ЛУКОЙЛ», что на ул.Киевской, 23. Третьей по количеству набранных «очков» стала заправка №2 ЗАО «Роснефть» на Литовском Вале, 9. Эта «троица лидеров» явила собой образец культуры обслуживания для своих менее обходительных конкурентов.
Вежливость ничего не стоит
Жюри и оргкомитет выделили также две призовых номинации – специально для коллективов. «За дружелюбие, профессионализм и коллективную ответственность в работе» наградили сотрудников АЗС №3 ЗАО «Роснефть» (Московский пр-т, 81) и №1 ООО «Идель» (ул.Горная, 2), а «За организацию торговли товарами для обеспечения безопасности участников дорожного движения» специальный приз получили работники АЗС №33 ООО «Калининграднефтепродукт», что на ул.Дзержинского, 251 (наличие в продаже сигнальных жилетов как положительный момент особо отметил Георгий Румянцев).
Не остались незамеченными и другие участники. Шесть из них получили поощрительные призы: «За внедрение современных электронных технологий для обслуживания клиентов» (ООО «ЛУКОЙЛ»), «За высоку организацию обслуживания, любовь и уважение к городу и горожанам» (ООО «Идель»), «За сохранение традиций и гарантию качества на автозаправочных станциях «Сургутнефтегаз» в г.Калининграде» (ООО «Калининграднефтепродукт»), «За бережное отношение к историческому наследию города» (ЗАО «Роснефть»), «За организацию специализированной автозаправочной станции по обслуживанию большегрузных автомобилей в г.Калининграде» (ООО «Разгон»), «За внедрение новой формы информирования потребителей о качестве реализуемых нефтепродуктов» (ООО «Магма»).
Иными словами, почти каждый из «добровольцев» внёс свою лепту в повышение культуры обслуживания и внедрение новых форм и методов организации и предоставления сервисных услуг. За что и был отмечен – ну, чем не реклама? В общем, подобные «соревнования» – хороший стимул для повышения культуры обслуживания на АЗС Калининграда. Жаль только, что проведённый конкурс не предусматривал проверки качества реализуемых нефтепродуктов (такого критерия оценки ни в анкете, ни в протоколе не значилось) – для этого недостаточно рекламаций и жалоб клиентов. Тем не менее заместитель председателя конкурсного жюри Алексей Щагин заверил журналистов, что «ослиной мочи и воды ни на одной из заправок не обнаружено» – мол, все участники конкурса предоставляют качественную продукцию и услуги. Но ведь ни для кого не секрет, что «с приятной улыбкой» можно продавать и «бодягу» вместо бензина – как известно, вежливость ничего не стоит, но много даёт. Однако, похоже, это повод для отдельного конкурса...
Комментарий
–
Проведение такого рода конкурса – наша общая победа, – отметил Алексей
Щагин, заместитель председателя конкурсного жюри. – Перед нами стояла
непростая задача – от контроля и надзора мы обратились лицом к потребителю,
чтобы посмотреть его глазами на ту сбытовую сеть, которая действует
в нашем городе. Были определённые споры, нам даже пришлось прибегать
к помощи нашего председателя жюри, чтобы он выступил в качестве
«арбитра» и помог принять финальное решение. Борьба между участниками
была довольно жестокая, и поэтому разброс оценок оказался не очень
большим. Ведь те организации, которые пошли на конкурс, предполагали
за собой определённые заслуги. Отдельное спасибо руководителям предприятий-участников,
которые проявили искреннюю, неподдельную заинтересованность в этом
конкурсе и болели за своё дело. Мы выезжали на заправки и не только
знакомились с документацией, но и осматривали территорию и окрестности
АЗС, разговаривали с персоналом, пытаясь определить, насколько здесь
рады клиенту. Конечно, в этом плане конкурс оказался достаточно
субъективным. Нам было интересно и то, насколько АЗС вписывается
в городской пейзаж, – это тоже влияло на оценку. Порадовало техническое
оснащение бензоколонок – современное оборудование, передовые технологии...
Не было проблем и с количеством выдаваемого топлива. Понравилось
отношение к работе на АЗС «Роснефть» и «ЛУКОЙЛ» – система подготовки
кадров продумана, внедрён безналичный расчёт, ассортимент товара
нацелен на окружающее население. Но главное, что у владельцев АЗС
есть сегодня стимул и критерии оценки собственной работы.
Светлана Таран
,
"Авторынок Калининграда"
, №20 от 22.05.2007
P.S.
Чтобы компенсировать отсутствие в
данном конкурсе оценки качества продаваемого топлива, просим читателей
отразить своё мнение в ответе на вопрос «
Чьё
топливо лучше?
»
Последние новости
И другие...
Сайт
AVTO39.RU
для мобильных
устройств всегда под рукой
Ваши комментарии
Добавить комментарий
|